생산관리론 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례

생산관리론 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례 [생산관리론] 에버랜드를 통해 본 내부고객만족을 통한 외부고객만족 향상에 관한 사례.pptx 목차 1.Prologue 서비스 산업에서의 새로운 고객에 대한 정의 내부고객 만족의 중요성 - Service Matrix 내부고객 만족을 이끌 수 있는 요인 2.사례 소개 ㅡ Everland 각 요인에 적용 된 사례 외부고객 만족으로 이어진 효과 3.외부고객 만족으로 이어진 효과 서비스 품질 격차 모형 본문 과거 고객이란? 특정 조직의 제품이나 서비스를 최종적으로 구입하여 사용하거나 이용하는 자 즉, 소비자의 개념으로 한정 ↓ 현재 고객이란? 조직의 가치제고에 기여하는 모든 사람, 즉 조직이 생산할 상품을 결정하는 모든 사람 즉, 최종이용자, 직원, 관련조직 포함 고객은 가치의 생산과 전달에 관여하는 주체 모두를 말한다. case ▶수평적 직장 문화를 위한 결재 판 소각 수직적 문화와 구시대의 상징이며 신속한 의사 결정과 빠른 정보의 흐름을 저해하는 결재 판을 없애 1일 결재 시스템을 만들었다. ▶실패를 위한 파티   외부고객 만족에 실패했을 경우 실패 그만 합시다라는 노래와 함께 콜라를 마시는 이벤트 ->실패에 대한 꾸지람이 아닌 격려의 시간을 가지면서 반발심, 사기 저하가 발생하지 않으며 잘못이 시정되어 더 나은 서비스를 제공하게 함 본문내용 객 만족으로 이어진 효과 서비스 산업에서의 새로운 고객에 대한 정의 내부고객 만족의 중요성 - Service Matrix 내부고객 만족을 이끌 수 있는 요인 2 서비스 품질 격차 모형 개념 정의 사례 적용 외부고객만족 결론 및 시사점 서비스 산업에서 ‘고객’ 개념의 변화 고객은 가치의 생산과 전달에 관여하는 주체 모두를 말한다. 과거 현재 고객이란? 특정 조직의 제품이나 서비스를 최종적으로 구입하여 사용하거나 이용하는 자 즉, 소비자의 개념으로 한정 고객이란? 조직의 가치제고에 기여하는 모든 사람, 즉 조직이 생산할 상품을 결정하는 모든 사람 즉, 최종이용자, 직원, 관련조직 포함 3 내부고객만족 이직율 저하 좋은 회사라는 구전효과 고객 위해 최선 우수인력유치 매출/이익증대 외부고객만족 자료: 한국 참고문헌 ※ 참고 자료 인터넷 자료 http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2011061313301 http://library.kongju.ac.kr/DLiWeb20NEW/components/searchir/viewer/frame.aspx?cid=2413591&type=FILE&id=12547 http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2011011227471 http://www.samsungeverland.com/careers/subindex.html http://www.everland.com/resort/introduction/intro.html http://www.reportworld.co.kr/report/data/view.html?no=356363&agentid=naver http://academic.naver.com/view.nhn?doc_id=39314467&dir_id=0&page=0&query=5%20gap&library=17 http://blog.naver.com/yesls?Redirect=Log&logNo=130012278750 http://ssu42th390.blog.me/40132656846 논문 자료: 김의식류동순,“무한경쟁시대의 금융고객만족전략과 실천”,국제금융연구원, 1994, 자료: 한국능률협회컨설팅, “제 2단계 고객중심 경영혁신 방안 지도연구”, 1997, 자료: 서창적, 김영택 “서비스 프로세스 매트릭스 범주 별 고객만족 요인에 관한 연구” 2005 책 에버랜드 서비스 리더십, 삼성에버랜드 서비스아카데미 지음/ 21세기북스, 2001 조직행동 임창희 저 비앤엠북스 2008 이문규홍성태(2002), 『소비자행동의 이해』, 서울: 법문사. 이유재(2004), 『서비스마케팅』, 서울: 학현사.